網絡消費如何維護消費者權益
來源:學習時報 更新時間:2022-11-23
    隨著我國數字經濟的蓬勃發展,網絡消費已經成為社會大眾的基本消費方式,網絡消費具有虛擬性、隱蔽性、技術性,消費者各項權益的維護比線下消費面臨更多難題。尤其是短視頻平臺、社交媒體平臺等新平臺快速崛起,部分商品和服務存在質量缺陷、商家利用數據算法等技術手段非法侵害消費者個人信息安全、虛假宣傳、妨礙消費者尋求售后保障、妨礙消費者就商品或服務質量進行如實評價等問題也隨之凸顯。在此背景下,網絡消費的合法權益尤其是個人信息、知情權、公平交易權等如何從立法、行政、司法層面獲得有效保護?網絡交易平臺提供者的監管職責如何進行完善?
強化立法立規工作。網絡消費不是法外之地,相應制度法規也應及時“上線”、保持“在線”。2019年1月1日我國電子商務法的實施,有利于為網絡消費時代的消費者權益保護提供一個良好的宏觀環境,保護電子商務用戶信息安全,明確電子商務經營者和電子支付服務者的義務和責任,同時強化電商經營平臺的義務和責任;2020年11月,市場監管總局印發《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》,在有關主體法律責任、網絡直播營銷行為規范、違法行為查處等方面進行了明確的規定;2021年5月25日起施行的《網絡直播營銷管理辦法(試行)》,旨在規范市場秩序、維護消費者權益和促進網絡購物業態健康發展,其中特別對直播營銷平臺的信息安全管理、營銷行為規范、未成年人保護、個人信息保護、網絡和數據安全管理等機制措施作出詳細的規定和要求;2022年3月,《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》正式施行,對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、直播營銷民事責任等作出一系列具體規定,使主體權責更清晰,消費者維權更有章可循,監管也更精準有力。
然而,現有的規則仍然不能完全解決不斷出現的新型消費糾紛,類型多元的平臺如何與電子商務法等法律規則建立起適用上的對應關系,仍然存在較大難度,且在適用的過程中,舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難等問題,依然是網絡消費維權路上的諸多“堵點”。從更好保護網絡消費者的現實需要出發,可通過對消費者權益保護法的適時修改,對直播營銷、社區團購等新業態的網絡消費作出規制。具體而言,在實體法方面,進一步強化經營者的信息披露義務,避免信息的不對稱,保障消費者的知情權和自主選擇權;在程序法方面,適當將證明責任倒置,如在商品信息是否如實披露、商品經營者信息是否明顯標注、對商品質量是否進行實質審查等問題上,將責任劃分給經營者,當其不能承擔相應的舉證責任或證明達不到相應標準時,應當承擔不利的法律后果,以此促使經營者自覺履行義務。通過完善行政法規及相關配套制度,針對智能產品、算法應用等新領域,明確經營者主體責任,明確倫理要求和行為規范,強化保護消費者權益措施;針對消費者個人隱私權被侵犯情況,嚴格商家、平臺的數據收集與使用規則,明確數據濫用、價格歧視界定標準;針對網絡游戲、直播打賞等網絡消費領域也需加強監管,盡快補齊法治短板,比如,采取必要的提示與預警,游戲賬號的實名注冊,單一賬號消費金額的限定,游戲設置是否存在誘導消費的情況等。
健全網絡市場準入機制。經營者是保護消費者權益的第一責任人,但是,由于缺乏有效的法律規制,經營主體資質良莠不齊,導致網絡欺詐行為層出不窮。規范網絡市場秩序,應從構建網絡市場準入機制著手,明確電子商務領域的主體身份,尤其是網絡金融機構與商業主體的合法地位,網絡零售經營者只有獲得電子商務經營許可證,才能合法從事網絡經營活動,凡是不符資信、技術條件或無法提供生產許可證等有效證件的網絡經營者,不予以經營資質,從源頭上遏制消費欺詐行為的發生。
進一步壓實平臺責任。隨著信息技術的迅猛發展,網絡購物、交通出行、訂餐外賣、網絡游戲等生活消費領域都出現了大型平臺。通過大數據、人工智能等手段,平臺迅速獲取信息,為消費者提供更加多元化、人性化、高品質的產品與服務,但同時也應強調在網絡消費中壓實平臺責任,強化對消費者的保護。首先,在網絡購物中,平臺對在其網絡平臺上展示、銷售的商品負有監管職責,具有打擊假冒偽劣產品的義務,應督促網絡交易平臺加強對平臺內經營者夸大宣傳行為的管理,加強對消費者交易風險提示,主動為消費者維權提供準確的平臺內經營者信息、交易證據和維權渠道入口。其次,平臺要特別關注對網絡消費格式合同的規制。由于網上交易的特殊性質,消費者和經營者一般是通過格式條款來達成消費合同的,但格式條款由經營者單方制定,有的經營者通過制定格式條款來規避自身應承擔的責任,有的網絡經營者提供的格式條款具有霸王條款的性質,且內容和形式多樣,具有隱蔽性,可能會造成經營者和消費者雙方權利義務的不對等??梢钥紤]由政府工商行政管理部門制定網上消費格式合同示范文本,指引經營者格式條款的制定,將網上要約與承諾的方式、期限、消費者和經營者的權利與義務、合同發生爭議時的處理方法等重要事項作出公平合理的明確規定,平臺應當負起對此類條款是否合理的審查義務;工商行政管理部門對于消費者投訴的格式條款,應當進行審查,存在不公平條款的,應當勒令限期更正。此外,針對一些平臺和商家為追求銷量,人為刷銷量、刷信譽,侵害消費者的知情權,給消費者的購物選擇形成誤導的問題,平臺應在網絡消費中建立起一套客觀科學的評價體系,消費者根據賣家真實的銷量、買家評價進行消費選擇,明確虛假刷單、刷評、刷流量合同無效,斬斷網絡消費市場“黑灰產”鏈條。
發揮司法保障作用。在司法保護層面,人民法院積極探索嘗試司法創新,重視網絡消費者保護相關司法經驗的總結和推廣。2022年3月,最高人民法院發布消費者權益保護典型案例,其中多個案例涉及網絡消費者權益保護,在傳統訴訟機制不足以充分保障社會公共利益的背景下,可以探索示范性訴訟、公益性訴訟在互聯網領域的適用,發揮個案懲戒對于整體性預防與遏制的作用,如允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求、對懲罰性賠償制度在消費民事公益訴訟中的適用以及推進小額訴訟制度簡化糾紛處理程序,以順應消費者保護的現實需要。同時,針對消費領域熱點難點問題,司法機關要堅持鼓勵與規范并重,依法審理各類涉及電子商務領域的案件,持續關注電子商務領域案件審理中的新情況新問題,在現有司法解釋和司法政策的基礎上,適時更新規則,進一步統一司法裁判理念和尺度,加強社會引領和示范,回應社會關切,切實維護人民群眾合法權益,讓網絡消費環境更安全、更放心。