以人工智能賦能數字政務服務創新
來源:重慶日報 更新時間:2024-05-29

習近平總書記強調,要“加強人工智能同社會治理的結合,開發適用于政府服務和決策的人工智能系統,加強政務信息資源整合和公共需求精準預測”“運用人工智能提高公共服務和社會治理水平”。人工智能作為新質生產力的核心引擎,與數字政府的結合日益緊密,為政務服務“植入”人工智能這個“芯片”,開啟了數字治理新征程。圍繞數字政務,運用人工智能賦能服務創新,不斷優化流程再造、科學決策、辦事互動等環節,有助于促進政務服務效率變革、智能變革、模式變革,有力推動數字重慶建設取得更大突破。

以人工智能賦能流程再造,推進政務服務高效化。人工智能的加入,能夠從內外兩個向度進一步推動政務服務工作體系重構和業務流程再造。從提升政務服務內部效率看,探索以“算力”整合“人力”,打破傳統政務事項派發路徑,利用人工智能對平均辦理速度、待辦事項數量、工作人員數量等數據進行實時分析,在此基礎上對政務事項進行科學派發,實現派得快、派得準,一盤棋整合政務服務人力資源;探索以“算力”解放“人力”,運用生成式人工智能輔助日常工作報告、表單填寫、信息搜索等重復的、常規的、耗時的工作,讓政務服務部門工作者得到解放,將更多精力與時間投入到為民服務中去。從提升政務服務外部效率看,增強在線智能審批“實施力”,積極通過多渠道對高頻事項信息進行數據歸集共享,將更多事項納入智能審批范圍,通過人工智能打破傳統分割式、串行化審批方式,快速實現“材料上傳—數據對比—證照生成”,推動一窗受理、一站審批,使審批流程向同入口、同標準、無紙化轉變,助力“高效辦成一件事”落地生效。提升在線智能咨詢“回復力”,進一步對各職能部門的政策法規、辦事指南等進行標準化梳理,構建專門的政務服務在線知識庫,滿足跨部門、全領域咨詢需求。

以人工智能賦能科學決策,推進政務服務智慧化。以人工智能、大數據為代表的新技術能夠為政務服務管理者的復雜決策提供科學數據支持,提升決策理性。一是利用人工智能推動決策前置,依靠人工智能強大的信息收集能力從海量的辦事數據中篩選出具有決策參考價值的信息,以數據分析獲得真實的社情民意反饋,基于數據挖掘、機器學習等人工智能技術幫助決策者識別出服務短板與問題,從而推動政務決策從“事后彌補”轉為“事前處置”,形成人機交互、機輔人定的決策新范式。二是嘗試通過人工智能實現決策優選,借助人工智能的深度學習技術對政務服務情景進行全面分析,并構建豐富的決策案例庫作為支撐,針對政務服務過程中的決策問題,利用智能分類和相關性模型篩選出若干方案,對不同方案進行決策仿真模擬試驗,測算決策成本及收益,幫助政務服務管理者選擇優勢方案,做出科學決策。三是探索利用人工智能優化決策評估,推動人工智能貫穿決策問題、決策選擇、決策評估全過程,營造用數據說話、用數據決策、用數據創新的決策新氛圍。

以人工智能賦能交互模式,推進政務服務多樣化。人工智能以其獨特的技術條件從多維度、多類別深化政務服務創新。一是賦能服務種類多樣拓面,持續推進自助服務終端機、政務數字人、政務元宇宙等由人工智能支撐的新式交互模式,并進一步深入推進在12345政務服務便民熱線中開設人工智能專席,依靠人工智能科學分流求助類別,不斷擴展政務服務互動種類。二是賦能服務內容多彩繽紛,推動政務服務互動由人力服務向人機交互轉變,完善智能預填、智能問答、智能搜索、智能導辦等互動內容,以重構優化申請條件、申報方式、審核程序、發證方式等服務流程為目標,將人工智能嵌入更多服務互動環節,創造更多有利于辦事者的服務內容。三是賦能服務方式多元發展,加快探索人工智能驅動的關聯事項集成匹配與辦理,通過鏈接各部門數據底座歸集數據,將分散的服務通過智能系統“打包辦理”,并為辦事群眾和企業打造專屬畫像,借助智能算法精準匹配,為群眾和企業推送適配政策,不斷創新智慧化服務互動方式。

(作者單位:西南政法大學政治與公共管理學院、重慶市高校維護穩定研究咨政中心)