習近平總書(shū)記強調，要“加強人工智能同社會(huì )治理的結合，開(kāi)發(fā)適用于政府服務(wù)和決策的人工智能系統，加強政務(wù)信息資源整合和公共需求精準預測”“運用人工智能提高公共服務(wù)和社會(huì )治理水平”。人工智能作為新質(zhì)生產(chǎn)力的核心引擎，與數字政府的結合日益緊密，為政務(wù)服務(wù)“植入”人工智能這個(gè)“芯片”，開(kāi)啟了數字治理新征程。圍繞數字政務(wù)，運用人工智能賦能服務(wù)創(chuàng )新，不斷優(yōu)化流程再造、科學(xué)決策、辦事互動(dòng)等環(huán)節，有助于促進(jìn)政務(wù)服務(wù)效率變革、智能變革、模式變革，有力推動(dòng)數字重慶建設取得更大突破。
以人工智能賦能流程再造，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)高效化。人工智能的加入，能夠從內外兩個(gè)向度進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作體系重構和業(yè)務(wù)流程再造。從提升政務(wù)服務(wù)內部效率看，探索以“算力”整合“人力”，打破傳統政務(wù)事項派發(fā)路徑，利用人工智能對平均辦理速度、待辦事項數量、工作人員數量等數據進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，在此基礎上對政務(wù)事項進(jìn)行科學(xué)派發(fā)，實(shí)現派得快、派得準，一盤(pán)棋整合政務(wù)服務(wù)人力資源；探索以“算力”解放“人力”，運用生成式人工智能輔助日常工作報告、表單填寫(xiě)、信息搜索等重復的、常規的、耗時(shí)的工作，讓政務(wù)服務(wù)部門(mén)工作者得到解放，將更多精力與時(shí)間投入到為民服務(wù)中去。從提升政務(wù)服務(wù)外部效率看，增強在線(xiàn)智能審批“實(shí)施力”，積極通過(guò)多渠道對高頻事項信息進(jìn)行數據歸集共享，將更多事項納入智能審批范圍，通過(guò)人工智能打破傳統分割式、串行化審批方式，快速實(shí)現“材料上傳—數據對比—證照生成”，推動(dòng)一窗受理、一站審批，使審批流程向同入口、同標準、無(wú)紙化轉變，助力“高效辦成一件事”落地生效。提升在線(xiàn)智能咨詢(xún)“回復力”，進(jìn)一步對各職能部門(mén)的政策法規、辦事指南等進(jìn)行標準化梳理，構建專(zhuān)門(mén)的政務(wù)服務(wù)在線(xiàn)知識庫，滿(mǎn)足跨部門(mén)、全領(lǐng)域咨詢(xún)需求。
以人工智能賦能科學(xué)決策，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)智慧化。以人工智能、大數據為代表的新技術(shù)能夠為政務(wù)服務(wù)管理者的復雜決策提供科學(xué)數據支持，提升決策理性。一是利用人工智能推動(dòng)決策前置，依靠人工智能強大的信息收集能力從海量的辦事數據中篩選出具有決策參考價(jià)值的信息，以數據分析獲得真實(shí)的社情民意反饋，基于數據挖掘、機器學(xué)習等人工智能技術(shù)幫助決策者識別出服務(wù)短板與問(wèn)題，從而推動(dòng)政務(wù)決策從“事后彌補”轉為“事前處置”，形成人機交互、機輔人定的決策新范式。二是嘗試通過(guò)人工智能實(shí)現決策優(yōu)選，借助人工智能的深度學(xué)習技術(shù)對政務(wù)服務(wù)情景進(jìn)行全面分析，并構建豐富的決策案例庫作為支撐，針對政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的決策問(wèn)題，利用智能分類(lèi)和相關(guān)性模型篩選出若干方案，對不同方案進(jìn)行決策仿真模擬試驗，測算決策成本及收益，幫助政務(wù)服務(wù)管理者選擇優(yōu)勢方案，做出科學(xué)決策。三是探索利用人工智能優(yōu)化決策評估，推動(dòng)人工智能貫穿決策問(wèn)題、決策選擇、決策評估全過(guò)程，營(yíng)造用數據說(shuō)話(huà)、用數據決策、用數據創(chuàng )新的決策新氛圍。
以人工智能賦能交互模式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)多樣化。人工智能以其獨特的技術(shù)條件從多維度、多類(lèi)別深化政務(wù)服務(wù)創(chuàng )新。一是賦能服務(wù)種類(lèi)多樣拓面，持續推進(jìn)自助服務(wù)終端機、政務(wù)數字人、政務(wù)元宇宙等由人工智能支撐的新式交互模式，并進(jìn)一步深入推進(jìn)在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)中開(kāi)設人工智能專(zhuān)席，依靠人工智能科學(xué)分流求助類(lèi)別，不斷擴展政務(wù)服務(wù)互動(dòng)種類(lèi)。二是賦能服務(wù)內容多彩繽紛，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)互動(dòng)由人力服務(wù)向人機交互轉變，完善智能預填、智能問(wèn)答、智能搜索、智能導辦等互動(dòng)內容，以重構優(yōu)化申請條件、申報方式、審核程序、發(fā)證方式等服務(wù)流程為目標，將人工智能嵌入更多服務(wù)互動(dòng)環(huán)節，創(chuàng )造更多有利于辦事者的服務(wù)內容。三是賦能服務(wù)方式多元發(fā)展，加快探索人工智能驅動(dòng)的關(guān)聯(lián)事項集成匹配與辦理，通過(guò)鏈接各部門(mén)數據底座歸集數據，將分散的服務(wù)通過(guò)智能系統“打包辦理”，并為辦事群眾和企業(yè)打造專(zhuān)屬畫(huà)像，借助智能算法精準匹配，為群眾和企業(yè)推送適配政策，不斷創(chuàng )新智慧化服務(wù)互動(dòng)方式。
（作者單位：西南政法大學(xué)政治與公共管理學(xué)院、重慶市高校維護穩定研究咨政中心）
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